Как искусственный интеллект меняет подход к обслуживанию клиентов

Опубликовано:

В результате исследования, проведенного независимой аналитической компанией Forrester, выяснилось, что каналом клиентского обслуживания, которому в основном отдают предпочтение потребители в Южной Корее, Сингапуре, Индии и США, является рассылка сообщений.

Залогом успеха любого бизнеса является хорошее клиентское обслуживание. И тут следует отметить, что сегодня способ его обеспечения меняется кардинально.

Так давайте же поговорим о развитии искусственного интеллекта, чатботов, а также об отправке сообщений с целью обслуживания клиентов.

 

Чатботы на подъеме

Чатбот – это искусственный интеллект или компьютерная программа, которая взаимодействует с пользователем с помощью текстовых и голосовых сообщений. Сегодня сложно себе представить мир без виртуальных помощников, поскольку они стали частью проводимых нами повседневных операций. Вместе с тем, чатботы не всегда использовались в целях помощи клиентам.

Идея о виртуальных помощниках впервые пришла в голову Алану Тьюрингу, английскому ученому в области компьютерных наук, который является автором статьи под названием «Вычислительные машины и разум» («Computer Machinery and Intelligence»), опубликованной в 1950 году. В своей работе Тьюринг кратко изложил суть названного его именем теста, во время которого человеку полагалось определить, с кем он общается: с компьютерной программой или себе подобным, а также озадачил своих студентов и коллег вопросом «Могут ли машины мыслить?».

Тьюринг вдохновил многих ученых в области компьютерных наук, среди которых был и Джозеф Вейценбаум, написавший в 1966 году программу ЭЛИЗА. С ее помощью были заложены основы для создания применяемых сегодня чатботов, а именно разработаны программные ответы, ключевые слова и специальные фразы.

Вслед за ЭЛИЗОЙ появились и другие боты. В 1995 году стала популярной A.L.I.C.E, способная вести диалог с человеком на естественном языке. В 2001 году бот Smarterchild, которого считают прототипом Siri и S Voice, был распространен в информационных сетях для обмена текстовыми сообщениями.

За последние десять лет боты стали неотъемлемой частью компаний-разработчиков технологий. К примеру, у IBM есть Watson, у Apple – Siri, у Google – Google Now, у Samsung – S Voice, у Amazon – Alexa, у Microsoft – Cortana, а у Facebook – Portal (поддерживаемый Alexa).

В 2016 году социальная сеть Facebook продолжила способствовать развитию клиентского обслуживания с элементами искусственного интеллекта, запустив платформу для рассылки сообщений, которая позволяла разработчикам разных компаний создавать ботов, которые общаются с их подписчиками. Помимо этого, предприятия стали размещать чатботов на своих сайтах.

 

Влияние искусственного интеллекта на клиентское обслуживание

В результате исследования, проведенного независимой аналитической компанией Forrester, выяснилось, что отправка сообщений является излюбленным каналом клиентского обслуживания в Южной Корее, Сингапуре, Индии и США, а также одним из трех наиболее популярных способов общения с клиентами в мире.

Поэтому нет ничего удивительного в том, что многие компании (большие и маленькие) используют так или иначе в своих системах управления информацией о клиентах функциональные возможности, которые предполагает рассылка сообщений.

Далее я расскажу вам об основных преимуществах клиентского обслуживания с элементами искусственного интеллекта:

 

Круглосуточное обслуживание

Чатботы могут работать 365 дней в году, 24 часа в сутки, что позволяет им обслуживать ваших клиентов даже тогда, когда вы спите или занимаетесь другими делами.

 

Мгновенный ответ

Современные потребители желают получать незамедлительные результаты и полагаются на компании, которые работают быстро. В результате одного исследования, проводимого с целью характеристики взаимодействия пользователей с чатботом, выяснилось, что 40% потребителей безразлично, кто отвечает на их вопросы (человек или виртуальный помощник), до тех пор, пока они получают оперативную помощь.

 

Легкий доступ

Виртуальные помощники могут быть в зоне легкой досягаемости пользователей, которые постепенно прекращают задавать свои вопросы по телефону и хотят ко всему иметь доступ через интернет.

От внедрения чатботов выигрывают не только потребители. По данным журнала Chatbots Magazine, компании снизили до 30% затрат благодаря обеспечению клиентской поддержки с элементами искусственного интеллекта, которая предполагает предоставление быстрых ответов на основные вопросы потребителей. Согласно сведениям компании Juniper Research, в 2017 году виртуальные помощники помогли предприятиям сэкономить 20 миллионов долларов. Более того, судя по результатам исследования, проведенного PWC, благодаря использованию чатботов 34 процентам руководителей компаний удалось уменьшить трудовую нагрузку, что позволило им сконцентрироваться не на устранении нареканий со стороны клиентов, а на разработке новых бизнес-идей.

Помимо перечисленных преимуществ использование виртуальных помощников также может способствовать увеличению продаж.

Во время недавнего эксперимента, проведенного HubSpot с использованием Facebook Messenger с целью стимулирования и отслеживания заинтересованности потребителей каким-либо событием, выяснилось, что затраты на поиск потенциальных клиентов сократились на умопомрачительные 477%, количество посещений на сайтах увеличилось на 242%, а показатель частоты нажатий на ссылки вырос на 619%. Не плохо, как для бесплатного бота, да?

Подобным образом в 2017 году созданный организаторами Australian Open бот продал на популярный теннисный турнир намного больше билетов, чем австралийская компания Ticketek. Этот виртуальный помощник привлек на 170% больше фактических клиентов, чем Ticketek, что в итоге дало 25-кратное увеличение дохода от инвестиций.

Автор: Эмбер Дермоуди (Amber Dermoudy)
Источник: entrepreneur.com