Прислушивайтесь к своим потребителям

Опубликовано:

Чтобы понять реальное положение вещей, взгляните в лицо фактам.
Потребители не очень умеют рассказывать компаниям, чего они хотят, но их данные хорошо с этим справляются.

Давайте поговорим об обеспечении успешного потребительского опыта. Поскольку для 74 процентов людей общение со службой поддержки кажется удручающим, звонят туда только те, кто по-настоящему чем-то недоволен. Проблема в том, что достаточно лишь одного неприятного момента, чтобы половина клиентов ушла к вашему конкуренту.

Поэтому вместо того, чтобы ждать звонков в службу поддержки, специалисты по обеспечению успешного потребительского опыта мониторят показатели использования того или иного продукта, такие как средняя продолжительность сеанса и частота авторизации. Хотя пользователи могут и не пожаловаться на незагружающуюся страницу, постоянное ее обновление может означать, что она работает некорректно. 87 процентов взрослого населения США хотят, чтобы компании связывались с ними до того, как мелкие проблемы перерастут в большие.

Подход, предполагающий, что данные, полученные в рамках обеспечения успешного потребительского опыта, не врут, на руку не только пользователям. По имеющимся сведениям, компания, предоставляющая программное обеспечение как услугу в области здравоохранения и разработавшая популярное решение Gainsight, в два раза сократила отток клиентов и увеличила объемы продаж сопутствующих товаров на 10 процентов. Объединяя и обрабатывая потоки пользовательских данных, разработанный Gainsight инструмент 360 Customer View дает компаниям полную картину того, чего на самом деле хотят их пользователи.

Но обеспечение успешного потребительского опыта – это не единственный аспект, на который руководителям стоит обратить внимание. Делая выводы на основе пользовательских данных, предприниматели могут определить неудовлетворенные потребности, избавиться от ненужного функционала и открыть новые способы монетизации существующих продуктов.

 

Не все пользователи равны

В случае любого продукта очень активные пользователи составляют совсем небольшой процент из общего числа пользователей. Но когда дело доходит до диалога с разработчиками, именно они чаще всего высказывают свое мнение. В результате компании часто предполагают, что то, чего хотят активные пользователи, хотят и все остальные.

Например, создав Tiny Eye, условно-бесплатное приложение виртуальной реальности, напоминающее I Spy, компания-разработчик программного обеспечения Yeti попыталась монетизировать Tiny Eye путем введения платных уровней. Несмотря на то, что их стоимость составляла каких-то $1.99, приобрел их всего один процент пользователей.

Перед тем как пустить в обращение ресурсы по новой схеме монетизации, проанализируйте отзывы и показатели заинтересованности пользователей. Если существующая база пользователей приложения велика, но мало кто хочет платить больше, не стоит прислушиваться только к ярым фанатам, желающим видеть платный контент. Возможно, встроенная реклама будет менее трудоемким и более эффективным способом получения дохода.

Другие фирмы-разработчики программного обеспечения пытаются увеличить прибыль путем расширения функционала. Например, iTunes от Apple когда-то был простым и популярным музыкальным плейером. В 2003 году, когда он вышел в свет, в нем можно было только хранить, сортировать и проигрывать музыкальные файлы.

Но по мере того, как расширялась Apple, расширялся и iTunes. На iPhone можно было смотреть видео, поэтому пользователям несомненно нужно было место для их хранения. На нем можно было запускать приложения, поэтому iTunes превратился в платформу для их покупки и управления. Spotify и Pandora помогали пользователям открывать для себя новую музыку, поэтому iTunes внезапно пополнился рекомендательным сервисом Genius. На пике своей функциональности iTunes делал как минимум 56 разных вещей для своих пользователей.

Добавляя каждую функцию, о которой мог бы только мечтать каждый пользователь, Apple создала то, что информационное агентство Digital Music News назвало «ужасно раздутым и неудобным приложением». Хотя с тех пор Apple начала удалять лишние функции из iTunes, и недавно даже удалила сам App Store, ущерб уже был нанесен. С уходом меломанов Apple переориентировала iTunes под фильмы, но пользователи отдали предпочтение Amazon и даже Comcast. В конечном итоге исполнительный директор Apple Music Джимми Айовин (Jimmy Iovine) недавно заявил о том, что скачивание музыки в iTunes в скором времени станет недоступным.

После провала с iTunes, Apple извлекла важный урок: при наличии сомнений нужно доверять данным, а не пожеланиям пользователей.

 

На данные уповаем

На первый взгляд сфера разработки социальных сетей напоминает ситуацию с сервисами потоковой музыки и видео: рынок переполнен и новым участникам тут не протиснутся. Но по крайней мере один предприниматель увидел возможность создания социальной сети, отличающейся от уже существующих.

В 2014 году соучредитель Mappen Джаред Олгуд (Jared Allgood) заметил, что толпы подростков променяли Facebook на такие крохотные социальные сети, как Instagram. Несколько лет спустя Олгуд наткнулся на исследование, изучающее связи между депрессией и склонностью к самоубийству у подростков и временем, проведенным у экрана компьютера и телефона. Сопоставив факты, он задался вопросом: не нуждаются ли тинейджеры в новой социальной сети, которая действительно бы сводила их вместе в реальном мире?

Несмотря на то, что Олгуд провел опрос среди потенциальной аудитории, его не обескуражил тот факт, что очень мало кто хотел иметь приложение, которое заставило бы его отложить свой телефон в сторонку. Он руководствовался данными, которые указывали на то, что подростки проводят так много времени в соцсетях, потому что нуждаются в человеческом общении.

Обратная связь – вещь полезная, но это отнюдь не панацея. Чтобы предоставить людям то, чего они действительно хотят, предпринимателям не стоит полагаться только на их слова. В коммерческом суде только данные говорили бы правду, только правду и ничего, кроме правды.

Автор: Рашан Диксон (Rashan Dixon)
Источник: entrepreneur.com