Столетняя история потребительского опыта

Опубликовано:

Коротко о главном: С 1950 года количество специалистов по части проектирования пользовательского взаимодействия с продуктом существенно возросло, и сегодня эта профессия распространена действительно во всех точках земного шара. Тем не менее, невиданное доселе развитие данной сферы ожидается к 2050 году. Для большинства людей, работающих в данной отрасли, множество факторов, стимулирующих ее развитие, не являются на первый взгляд очевидными.

Мы нередко чересчур зацикливаемся на текущих событиях: на том, что твориться в нашей отрасли в этом году, или на том, какие сдвиги заметны по нашему проекту на этой неделе. Порой текущие события в сфере проектирования пользовательского взаимодействия с продуктом проходят под знаком «плюс». Иной же раз мы обескуражены тем, что «очевидные» улучшения по части такого взаимодействия не производятся, а плохие проектные решения навязываются впоследствии страдающим от этого клиентам.

В ближайшем будущем нас ожидают постоянные взлеты и падения, но давайте на сей раз проявим дальновидность и рассмотрим столетний период развития этой отрасли с начала 1950х годов по 2050 г. в перспективе. Обзор столетней истории проектирования пользовательского взаимодействия с продуктом внушает невероятный оптимизм.

Появление специализации «проектирование пользовательского взаимодействия с продуктом»

Термин «опыт взаимодействия пользователя с продуктом» («user experience» ­– букв. с англ. «опыт пользователя») был введен Дональдом Норманом (Don Norman) в 1993 году для сотрудников корпорации Apple Computer. (Смотрите видео «Дон объясняет происхождение термина «опыт взаимодействие пользователя с продуктом», а также высказывается относительно его нынешнего применения»). Однако данная область знаний имеет более давнюю, по сравнению с термином, историю.

Провести грань между традиционными человеческими факторами и тем, что можно назвать «опытом взаимодействия пользователя с продуктом» в целях ориентированного на пользователя проектирования интерактивных систем, сложно. Корпорация Bell Labs была одной из первых преодолевших эту границу, и начала она с того, что в 1945 году впервые для разработки систем телефонной связи приняла на работу психолога Джона Е. Карлина (John E. Karlin). До 1950х годов Bell Labs несомненно осуществляла деятельность по моделированию пользовательского взаимодействия с продуктом, и, в частности, проектированию кнопочной панели. То, что мы по сей день используем ее дизайн, является доказательством важности определения «взаимодействия пользователя с продуктом» в качестве приоритета.

В 1990 году я устроился на новую работу в один из отделов Bell Communications Research, который появился после первых попыток компании осуществлять вышеуказанную деятельность. На тот момент существовало несколько предприятий, успешно занимающихся моделированием взаимодействия пользователя с продуктом, но я выбрал держащуюся особняком Bell Labs, потому что считал ее мировым лидером и, опять же, демонстрирующей преимущества раннего выхода на арену.

Столетняя история проектирования пользовательского взаимодействия с продуктом

Начиная с 1950 года, область знаний, известная как «проектирования пользовательского взаимодействия с продуктом», прошла долгий путь становления. Даже если начать отсчет с 1990 года, развивалась она в течение длительного промежутка времени. Однако я до сих пор чувствую, что общее качество проектирования пользовательского взаимодействия с продуктом – неважно в интернете или в отношении компьютеров в целом – в процентном отношении составляет менее 10% от того, каким оно должно быть. Это слишком сложно для среднестатистического человека. В дальнейшем нам еще много предстоит сделать.

Для рассмотрения вопроса о развитии сферы проектирования пользовательского взаимодействия с продуктом с практической точки зрения, я выбрал единственную переменную: количество соответствующих специалистов в мире. Естественно, я могу лишь приблизительно подсчитать эту цифру в связи с отсутствием договоренности о том, что включает в себя понятие «специалист в сфере проектирования пользовательского взаимодействия с продуктом» (в процессе нашего исследования специальностей, связанных с проектированием пользовательского опыта, мы обнаружили, что должности 1045 работников данной сферы имели 210 разных названий).

Представленный ниже график демонстрирует оценочное количество специалистов в сфере моделирования пользовательского взаимодействия с 1950 по 2050 гг. с прогнозом на будущие годы:

 

График, иллюстрирующий количество специалистов по моделированию пользовательского взаимодействия с продуктом в мире, с логарифмической шкалой по оси ординат (данные с 1950 по 2017 гг. – наиболее точный подсчет; данные за период с 2018 по 2050 гг. – прогноз)

  1. Показатели прироста

Особо наблюдательные читатели заметят, что линия на представленном выше графике имеет разные наклоны в начале, середине и конце. На графике с логарифмической шкалой прямые линии представляют собой показательные функции, а наклон линии показывает прирост. По сути, я имею в виду то, что показатели прироста отчасти отличались друг от друга на отрезках, обозначающих каждую треть 100-летнего периода времени:

  • За период с 1950 по 1983 гг. количество специалистов в сфере проектирования пользовательского взаимодействия с продуктом увеличилось с ≈ 10 (среди которых были в основном ребята из компании Bell Labs на ее начальных стадиях развития) до ≈ 1000. Коэффициент прироста составляет 100.
  • За период с 1983 по 2017 гг. количество специалистов в сфере проектирования пользовательского взаимодействия с продуктом увеличилось с ≈ 1000 до ≈ 1 миллиона. Коэффициент прироста – 1000. (В конце 2017 года 1,5 миллиона пользователей социальной сети LinkedIn заявляли о своей компетентности в таких сферах, как проектирования взаимодействия пользователя с продуктом, эргономика (usability) или информационная архитектура. Заявлять о своей компетентности и действительно быть компетентным – это две разные вещи, но с другой стороны многие люди не пользуются LinkedIn, особенно в международном масштабе, поэтому цифра в 1 миллион специалистов по проектированию пользовательского взаимодействия с продуктом еще далеко не окончательная).
  • В период с 2017 по 2050 гг. ожидается увеличение количества специалистов по моделированию пользовательского взаимодействия с ≈ 1 миллиона до 100 миллионов. Коэффициент прироста – 100.

Я начал работать в сфере проектирования взаимодействия пользователя с продуктом в 1983 году, и таким образом средняя треть 100-летнего периода времени совпадает с моей трудовой деятельностью. Существует несколько причин необычайно быстрого развития этой сферы деятельности в течение данного периода:

  1. Вследствие компьютерной революции 1980х годов на компьютерную промышленность было оказано чрезмерное давление в целях обеспечения большего удобства и практичности продуктов этой отрасли. До наступления эпохи персональных компьютеров существовала определенная необходимость в эргономике (usability), поэтому на протяжении эры больших универсальных ЭВМ количество специалистов по моделированию пользовательского взаимодействия с продуктом увеличилось в 100 раз. Однако большие универсальные ЭВМ были предназначены для предприятий, а следовательно решение о покупке такого компьютера принималось отнюдь не теми, кто им пользовался. Таким образом, на этом раннем этапе компьютерной промышленности не хватало стимула для производства высококачественных пользовательских интерфейсов. С наступлением эпохи персональных компьютеров пользователь и покупатель стали одним и тем же лицом, поэтому фактор взаимодействия между человеком и продуктом непосредственно влиял на решение о приобретении такого компьютера. Кроме того, страницы множества специализированных газет и журналов пестрели обзорами всех новых программных продуктов, а простота их использования часто становилась темой обсуждения. (Журнал PC Magazine до 1991 года имел лабораторию эргономики, и бал за удобство в применении имел значение для 1/3 программных продуктов, внесенных в общий обзорный рейтинг, при том, что для остальных 2/3 значение имели их продуктивность и функциональные особенности).
  2. Интернет-революция 1990-х и 2000-х годов оказала дальнейшее давление на компании с целью улучшения качества моделирования пользовательского взаимодействия с продуктом. С традиционным программным обеспечением для ПК, оплата и взаимодействие пользователя с продуктом осуществлялись в следующем порядке:
  1. Вы покупаете коробку с упакованным в целлофан программным обеспечением.
  2. Вы открываете эту коробку, устанавливаете программное обеспечение и только потом обнаруживаете, что им сложно пользоваться.

Иными словами, с программным обеспечением для ПК работает правило «утром деньги – вечером стулья», то есть сначала платите – потом взаимодействуете с продуктом. Если действовать через вебсайт, то последовательность этих двух действий обратная:

  1. Вы заходите на домашнюю страницу компании. Если это целесообразно, бродите по сайту. Если можете найти нужную вкладку, в конечном итоге попадаете на страничку с продуктом, который может вас заинтересовать. Если же вы находите информацию на страничке продукта отвечающей вашим требованиям, можете перейти к следующему шагу.
  2. Вы нажимаете на кнопку «Добавить в корзину», проходите процесс оформления заказа и оплаты – и, наконец, отдаете компании свои кровно заработанные.

Таким образом, на вебсайте вы сначала взаимодействуете с продуктом, а потом его оплачиваете. Поскольку прибыль зависит от взаимодействия пользователя с продуктом, мотивация руководителей вкладывать средства в своих специалистов по моделированию такого взаимодействия чрезвычайно возросла.

  1. Вследствие масштабного освещения темы эргономики в прессе, проектирование взаимодействия пользователя с продуктом стало «популярной новинкой» (хотя не такой уж и новинкой, если учесть, что этой сфере деятельности до наступления 2000 года уже стукнуло 50 лет). Лично я помню, что, особенно во время «пузыря доткомов», давал более тысячи интервью газетам, среди которых часто попадались мировые лидеры (см. некоторые из наиболее интересных статей с обложки, посвященных опыту взаимодействия пользователя с продуктом). Этот мощный пиар, выставляющий взаимодействие пользователя с продуктом в выгодном свете, заставил множество компаний подумать: «Нам нужно нечто подобное».

Три вышеуказанных фактора (компьютерная революция, интернет-революция, а также освещение в прессе) поспособствовали увеличению коэффициента прироста в контексте количества специалистов данной сферы деятельности на протяжении средней трети анализируемого мной столетнего периода. В дальнейшем было бы безосновательно предполагать, что коэффициент прироста останется столь же высоким, поэтому я считаю, что в течение следующих 33 лет мы вернемся к такому показателю, каким он был для данной сферы деятельности на протяжении первых 33 лет ее существования.

Впечатления от развития сферы проектирования пользовательского взаимодействия с продуктом

Вы можете подумать, что не видите подчеркнутого мной выше быстрого развития сферы проектирования взаимодействия пользователя с продуктом. А все потому, что этот процесс зависит от 3 факторов, среди которых лично вы сталкиваетесь только с одним:

  1. Увеличение количества специалистов по проектированию пользовательского взаимодействия с продуктом в вашей компании. Это единственный аспект, который вы можете непосредственно наблюдать. Большинство компаний постепенно совершенствуются в данной сфере и нанимают больше соответствующих специалистов, поскольку осознают, что применение надлежащего подхода к такому взаимодействию способствует существенному улучшению качества продуктов.
  2. Все больше компаний применяют опыт взаимодействия пользователя с продуктом. Вы непосредственно не ощутите этого фактора, если не обратите свое пристальное внимание на ленту новостей с хештегом #UXjobs. Однако все больше компаний создают отделы проектирования взаимодействия пользователя с продуктом и нанимают соответствующих специалистов. Постоянно все большее количество компаний достигают максимального уровня организованности в этом вопросе, а также вынуждены открывать позицию директора по проектированию взаимодействия пользователя с продуктом. Я могу подтвердить, что вследствие появления большого количества новых вышеуказанных отделов в компаниях, которые никогда раньше таковых не имели, спрос на курсы по управлению ими значительно увеличился. В самом начале моей карьеры (когда в мире насчитывалось около 1000 специалистов в сфере проектирования взаимодействия пользователя с продуктом), применение опыта пользовательского взаимодействия встречалось в основном исключительно в индустрии информационных технологий. Теперь же в нем нуждается каждая отрасль предпринимательской деятельности, поскольку в современном мире опыт – это имя компании.
  3. Все больше стран применяют опыт взаимодействия пользователя с продуктом. Во времена моей молодости специалисты в сфере моделирования пользовательского взаимодействия были сосредоточены в США, Великобритании, Скандинавии, а также кое-где в Австралии, Канаде и Германии. Не более того. Сейчас этот род деятельности распространен по всему миру. Некоторые из лучших новых разработок архитектуры опыта взаимодействия родом из Китая (я потрясен до глубины души талантами китайских молодых специалистов, которых нанял для нашего следующего этапа исследования, имеющего отношение к Китаю). В этом году на конференцию, посвященную опыту взаимодействия пользователя с продуктом, прибыли люди из 74 разных стран, в то время как в прошлом году данное мероприятие посетили представители лишь 69 стран. Всего за год к нам присоединились 5 стран.

Чтобы обеспечить развитие сферы проектирования пользовательского взаимодействия с продуктом, мы должны перемножить эти 3 стимулирующих развитие фактора друг на друга. В то же время, если вы, скажем, не из Казахстана, вы б и не узнали, что в этом году эта страна отправила своего первого представителя на вышеуказанную конференцию. И, возможно, для вас также окажется новостью то, что только за последние два года размер инвестиций в проектирование взаимодействия пользователя с продуктом в Индонезии увеличился приблизительно в 10 раз. Таким образом, большинство показателей развития данной сферы в мировом масштабе сразу не заметны для любого отдельного эксперта по проектированию пользовательского взаимодействия с продуктом.

Скромное прошлое, великое будущее

Изображенный выше график показывает развитие сферы проектирования пользовательского взаимодействия с продуктом с применением логарифмической шкалы, поскольку это единственный способ правильно визуализировать изменения на протяжении 100 лет. Тем не менее, мы живем не в логарифмическом мире, а в линейном. Поэтому следующий график демонстрирует те же данные, но в линейном масштабе:

График, иллюстрирующий количество специалистов по моделированию пользовательского взаимодействия с продуктом в мире (данные с 1950 по 2017 гг. – наиболее точный подсчет; данные за период с 2018 по 2050 гг. – предварительный подсчет)

На шкале в линейном масштабе мы видим, что весь путь развития, который прошла сфера проектирования пользовательского взаимодействия с продуктом, – ничто по сравнению с перспективами данной отрасли. Линия настолько близко расположена к оси Х, что сложно заметить разницу между моментом возникновения данной области знаний и ее нынешним состоянием. К 2020 году кривая, наконец, начинает выгибаться – и дальше стремительно вздымается ввысь. Фактически, развитие сферы проектирования пользовательского взаимодействия с продуктом все еще впереди.

Предполагаю, что к 2050 году количество специалистов по проектированию взаимодействия пользователя с продуктом будет насчитывать 100 миллионов человек. А это, в свою очередь, 1% населения земного шара.

Но стоит ли ожидать, что целый процент населения планеты будет заниматься чем-то столь же малораспространенным, как проектирование пользовательского взаимодействия? Да, поскольку в будущем проектирование взаимодействия пользователя с продуктом получит широкое распространение. Эта отрасль станет основным двигателем мировой экономики. Я считаю вполне реальным то, что 1% населения Земли будет занят определением продуктов (и услуг), которые стоит разрабатывать, и в дальнейшем будет работать над их проектированием. Остальные же 99% людей потом смогут конструировать, продавать и обслуживать то, что мы создали.

Основным фактором, определяющим эффективность мировой экономики, станет опыт взаимодействия пользователя с продуктом. Он будет не только ключевым в определении различия между продуктами и изделиями премиум класса, но и единственным способом преодолеть проблему недостаточной эффективности производства, которая сегодня добавляет хлопот развитым странам.

Тогда как все самое ценное производится работниками умственного труда, для увеличения эффективности производства необходимо применять стратегии когнитивного дизайна и создавать продукты, расширяющие сознание человека. Технологии, отвергающие профессиональные навыки человека, ведут к постоянно низкой продуктивности в контексте экономики, основанной на научных знаниях и инновациях.

Нам известно, что проектирование пользовательского взаимодействия с продуктом обеспечивает хорошую рентабельность инвестиций, и так будет и в дальнейшем, поскольку мы принимаемся решать проблему продуктивности в развитых странах, выводя назначение данной специализации за пределы навязчивой идеи пристрастить пользователей к просмотру лент новостей в социальных сетях.

Занятость 1% населения планеты в сфере проектирования пользовательского взаимодействия с продуктом не единожды себя оправдает. Остальные 99% будут нам благодарны, поскольку они, наконец, освоят технологии, а не будут ими отягощены. И даже если они не осознают, что развитие мировой экономики в значительной степени будет нашей заслугой, они все же оценят то, насколько богаче станут благодаря нам.

Возможно, вы на данный момент не можете такого сказать, но я с большим оптимизмом смотрю на перспективы проектирования пользовательского взаимодействия с продуктом. Все, что мы видели до этого – ничто по сравнению с тем, что нас ожидает впереди.

Автор: Якоб Нильсен (Jakob Nielsen)
Источник: nngroup.com