Три способа использования данных для того, чтобы добиться расположения потребителей

Опубликовано:

Хотите более эмоционально привязанных покупателей? Пускай данные станут вашим «вторым пилотом».

Многие люди считают себя преданными по крайней мере одному, а то и нескольким брендам. Однако во многих случаях разница между фактическими продуктами или услугами конкурирующих брендов едва заметна, особенно для непосвященных.

Действительно, неужели салат в одном ресторане настолько вкуснее, чем в другом, что он стоит того, чтобы полчаса добираться в другой конец города? Неужто какой-либо поставщик аппаратного обеспечения способен опередить на десятки лет по развитию своих конкурентов, даже если обе компании продают практически те же товары по примерно одинаковой цене?

Для ярых фанатов ответ всегда «да». Но что заставляет людей быть настолько приверженными названию или логотипу? Почему люди предпочитают Dunkin’ Donuts, хотя другие кофейни с пончиками могут быть ни чем не хуже?

Ответ на этот вопрос кроется в нашем мозгу и сердце. По сути, если мы по уши влюбляемся в какой-либо бренд, эту связь очень сложно разорвать. Как указывалось в одной из статей в ежемесячном научно-популярном журнале Harvard Business Review,  в индустрии моды отъявленные фаны готовы платить в 2,3 раза больше за свои любимые бренды.

Ввиду этого, маркетологам нужно постараться вызвать у покупателей теплые чувства к своей торговой марке, а потом пытаться играть на них.

И они могут делать это при содействии сухих цифр.

 

Использование данных для формирования отношений между покупателями и брендом

Все прочные взаимоотношения предполагают наличие эмоциональной связи. К счастью, маркетологам не нужно надяться на стрелы Купидона. Используя данные и статистику, они могут разработать эффективные стратегии завоевания потребителей, причем в некоторых случаях на всю жизнь.

Что мы получаем в итоге, когда, пытаясь раскрыть секрет более прочного партнерства между продавцом и покупателем, изучаем потоки данных? Согласно той же статье из журнала Harvard Business Review, потребители, чувствующие более сильную связь с брендом, как правило, на 52 процента более ценны, чем те, кто просто им удовлетворены. Они пишут о нем в социальных сетях. Они создают молву вокруг новых продуктов. Они даже дают рекомендации и прямые ссылки. А в некоторых отраслях они тратят вдвое больше других.

Если эти цифры впечатлили вас, почему бы не извлечь для себя пользу из человеческого стремления быть частью чего-то большего? Разработайте план более эффективного использования данных с целью применения старой доброй практики установления контакта. Вот как этого можно достичь:

 

  1. Узнайте, что у вас есть общего с вашими потребителями

Общее может положить начало крепким взаимоотношениям, поскольку оно усиливает чувство привязанности. Вы наверняка подружились со многими людьми из-за того, что вам обоим нравится один и тот же фильм, у вас одинаковые хобби или культурные ценности. То же самое касается и отношений между вашей торговой маркой и вашими потребителями.

Поиск чего-то общего – это очень важный процесс, который Марк Бредли (Mark Bradley), президент творческого агентства Bradley and Montgomery, называет определением «контролируемых пристрастей». В своей статье для Marketo он объяснил это следующим образом: «Существует более глубокие причины, почему люди решают поддерживать свой излюбленный бренд. Обратившись к количественным и качественным показателям, вы можете раскрыть эти причины, поняв, что нравится вашей целевой аудитории, во что она верит и что ее радует».

Используйте информацию о потребителях, чтобы определить, что у вас есть общего с ними – другими словами, узнайте об их «контролируемых пристрастиях», то есть тех, понимание которых может способствовать развитию вашей деятельности. Возможно это заинтересованность в экологической стабильности, как в случае компании Patagonia, которая открыто заявляет о своем участии в защите окружающей среды, или стремление создать максимально комфортные условия в доме, на чем сделала акцент Ikea в своей кампании под хештегом #JoyOfStorage.

 

  1. Пускай каждый опыт взаимодействия с вашим брендом будет уникальным и запоминающимся

Узнав своих потребителей, тщательно спланируйте опыт их взаимодействия с вашей компанией на основе их предпочтений – подобно тому, как бы вы готовились к идеальному свиданию. Индивидуализируйте все точки соприкосновения потребителей с вашим брендом путем персонализации их с виду уникальных путешествий.

Почему только «с виду» уникальных? Потому что, проанализировав свои данные, вы несомненно обнаружите, что у многих людей очень похожие покупательские привычки. Что же касается информации о клиентах, вы должны максимально распространить ее по всей компании, чтобы каждый сотрудник мог использовать ее в своих попытках улучшить пользовательский опыт.

Зная, какие каналы предпочитают ваши потребители, какой контент они часто просматривают и какие услуги и продукты они чаще всего покупают, вы будете иметь более полную картину опыта взаимодействия с вашей компанией.

Исходя из этого, вы сможете принимать взвешенные решения для обеспечения еще более качественного и индивидуального опыта. Возможно, для этого понадобится поправить алгоритм, по которому вы предлагаете «рекомендуемые» товары на вашем веб-сайте. Если вы сделаете этот шаг на пути к использованию больших данных для улучшения клиентского опыта, вы уже дадите фору всем остальным в своей отрасли, поскольку согласно исследованию, проведенному Советом маркетинговых директоров (CMO Council), 61 процент маркетологов не использует большие данные должным образом.

 

  1. Обеспечьте максимально быструю обратную связь при помощи ИИ

Общение и поддержка очень важны во взаимоотношениях, поэтому, уделяя этим вещам соответствующее внимание, вы сможете завоевать потребителей. Будьте в распоряжении ваших клиентов, когда они в вас нуждаются, а не только когда это удобно вам.

К счастью, вам не нужно нанимать круглосуточных работников для этого. Технологии на базе ИИ помогут приверженцам вашего бренда почувствовать вашу поддержку, даже если она будет исходить от ботов. Используйте ИИ и машинное обучение для абсолютно всех аспектов деятельности, начиная с сортировки запросов и заканчивая мониторингом того, что говорят о вашей компании в сети.

Беспокоитесь о том, что замена специалистов по обслуживанию клиентов на ботов навредит вашей репутации? Но это совсем не обязательно! Компания Knoah, которая обеспечивает удовлетворенность клиентов качеством обслуживания как для мелкого и среднего бизнеса, так для крупных предприятий, входящих в список Fortune 500, применяет ИИ для того, чтобы помочь специалистам техподдержки, а не заменить их. Цифровой помощник делает их более продуктивными, предоставляя соответствующий контент, которым они могут поделиться с потребителями, советуя, что ответить и какую информацию о продукте стоит упомянуть, а также делая возможным общение сразу в нескольких пользовательских чатах.

Общий посыл? Любви много не бывает, особенно если речь идет о вашем бренде. Чтобы покорить сердце потребителей и превратить их в преданных поклонников, позовите на помощь данные.

Автор: Питер Дэйзими (Peter Daisyme)
Источник: entrepreneur.com