Вы прислушиваетесь к вашему конечному потребителю?

Опубликовано:

Вот 5 причин, почему вам бы следовало это делать! Будучи предпринимателем, вы должны вести людей за собой, но иногда вам также нужно уметь слушать.

«Если бы я спрашивал людей, чего они хотят, они бы сказали – более быстрых лошадей».

Хотя Генри Форд, наверное, никогда такого не говорил, эта цитата часто упоминается в поддержку идеи о том, что новаторы создают новые рынки и решения в то время, когда люди даже не осознают, что они их хотят. В качестве еще одного примера можно привести Стива Джобса, революционизировавшего сферу музыкальных и мобильных технологий благодаря тому, что он следовал своему видению. Соучредитель Apple почти никогда не спрашивал потребителей о том, что они думают.

Однако даже компания Apple не всегда добивается успеха. Продолжающееся негодование по поводу ее решения заменить стандартный вход для наушников – это пример того, о чем они могли бы посоветоваться с пользователями.

Будучи предпринимателем, вы должны вести людей за собой, но иногда вам также нужно уметь слушать. Если вы не прислушиваетесь к тому, что говорят покупатели, вы никогда не будете знать, что и когда следует делать.

 

Как компании теряют связь со своими клиентами

Потерять связь с клиентами очень легко. Большинство людей покупают продукты моей компании через сети супермаркетов, например Whole Foods, или онлайн на Amazon. И хотя это благоприятно влияет на наши продажи, эти торговые площадки не предоставляют нам никакой информации об этих покупателях.

Множество услуг по типу «бизнес для бизнеса», особенно связанных с программным обеспечением, имеют подобный барьер. Их предоставляет компания, которая, как правило, препятствует какому-либо осмысленному контакту между поставщиками и их реальными клиентами – пользователями, которые регистрируются в их продуктах каждый день.

У каждой компании причина потери связь со своими покупателями своя. Тем не менее, всегда найдутся пути преодоления или обхода этих барьеров, и главное – это найти их. Ознакомьтесь с пятью причинами, почему вам следует наладить контакт со своими потребителями.

 

  1. Вам нужны данные

Поскольку Amazon не предоставляет данные о клиентах, моя компания решила создать собственный интернет-магазин. Теперь наши наиболее преданные клиенты покупают напрямую у нас, и мы можем узнать их получше. Информация, которую мы получили, помогла нам сделать вывод о том, что нужно разместить наши продукты в столовых больших предприятиях информационных технологий, поскольку многие наши клиенты работают именно в таких местах.

 

  1. Удовлетворенные клиенты станут энтузиастами вашей продукции

Согласно результатам исследования, проведенного Dimensional Research, 88 процентов респондентов заявили, что на их решения о покупках влияют отзывы в интернете. Именно поэтому компания Zappos, занимающаяся розничной торговлей обуви, ставит обслуживание клиентов превыше всего, поскольку в итоге она имеет отличные отзывы. В своей последней рекламной кампании она даже начала использовать пользовательские истории. Близкое общение с потребителями поможет вам их осчастливить, в результате чего они будут сами рекламировать вашу продукцию.

 

  1. Это открывает вам глаза на реальное положение вещей

Когда с бизнесом неожиданно начались трудности, исполнительный директор компании-производителя замороженных йогуртов Foxy’s Pash, к сожалению, слишком поздно узнал, что его целевой аудитории не нравилась упаковка продукции. Она была разработана исходя из предположений о потребителях, но самих потребителей никто ничего не спрашивал.

Процесс управления бизнесом может легко вас поглотить, и вы потеряете видение реального положения вещей. Общение с клиентами вытягивает вас из вашего мирка и помогает распознать то, что действительно важно.

 

  1. Вы сможете прояснить то, что ваши клиенты недопонимают в ваших действиях

Даже если ваша компания четко определила для себя цели и ценности, это не значит, что ваши клиенты сделали то же самое. Я часто рассказываю у себя в социальных сетях о ценностях нашей компании, но потребители не всегда позитивно на них реагируют. Недавняя дискуссия о том, что лучше – пластиковые бутылки или жестяные банки, помогла мне осознать, что потребители могут не понимать те вещи, которые делает ваш бренд, и обращение к ним напрямую через социальные сети – это отличная возможность объяснить им ваши решения.

 

  1. Вы будете лучше подготовлены к изменениям

Успешный переход Adobe от продажи отдельных программ до предоставления программного обеспечения как услуги произошел только благодаря тому, что компания знала своих пользователей. Изучение данных и потребительских предпочтений показало, что люди больше не покупали ежегодные пакеты обновлений Photoshop и Illustrator. Модель продажи больших пакетов программ уже дышала на ладан, поэтому они решили перейти к программному обеспечению как услуге. Понимание поведения и мотивов потребителей поможет вам предвидеть их будущие потребности.

Как отметил основатель Virgin Group Ричард Брэнсон: «За несколько месяцев до запуска бизнеса вы узнаете очень многое, но настоящее образование начнется только в день открытия дверей покупателям».

Быть ближе к клиентам – крайне важно для успеха вашего дела. И если вы не сможете наладить эту связь, даже при всем огромном количестве способов сделать это – от социальных сетей и опросов до анализа данных, – нет вам оправданий.

Этим также не должен заниматься только отдел по обслуживанию клиентов. Всем, включая исполнительного директора, следует подключаться. Исследование компании PhoCusWrigh показало, что 78 процентов пользователей сайта TripAdvisor, сравнивающего цены на отели, считают, что отель лучше заботится о своих жильцах, если его руководство лично комментирует отзывы об отеле в интернете. Я регулярно отвечаю напрямую нашим покупателям в Facebook и Twitter, поэтому если у вас есть ко мне какие-либо вопросы или предложения, я всегда с радостью их выслушаю!

Автор: Кара Голдин (Kara Goldin)
Источник: entrepreneur.com